11月10日水曜日。
2021年度フォローアップ研修Ⅲ（入社５年目）研修の2回目が開催されました。
2回目の研修は、アクティブラーニング「顧客ニーズの本質をとらえて提案をする」と題し、仮想の顧客から「ニーズを聞き取る」、「ニーズの本質をとらえる」、「ニーズに応える提案をする」という課題に取り組みました。
1回目でインプットしたアサーティブコミュニケーションやファシリテーションの基本、リーダーシップ等の知識をアウトプット（実践）する目的として行われました。
講師と教育担当が顧客役になり、とある地域密着型スーパーマーケットという設定で、
「インターネットを活用したITソリューション」という要望（ニーズ）をあげました。
そして、各グループが顧客にヒアリングをして、ニーズを聞き出し、
提案書を作成しプレゼンテーションをするといった実践的な内容でした。
1回目に学んだことを活かす場面がたくさんあった今回の研修。
講義で話を聞き理解することは簡単でも、いざその場面になったとき、どれくらい活かせたのでしょうか？
結果から言うと、どのグループも
「顧客の本当のニーズを聞き出すことが難しかった」
という意見が多くあがりました。
受講者にとって、普段の業務では作るべきシステムが決まっていることが前提のため、
直接お客様からニーズを聞き、それを実現する方法を考えることは普段やらないことで戸惑いもあった様子でした。
「インターネットを活用したITソリューション」をあげていた顧客でしたが、話を聞けば聞くほど
「それってシステム的なことで目標を達成できるの？」
という疑問を感じているようでした。
一生懸命顧客のニーズを聞き出そうと、多くしゃべってもらうように質問をした結果、
「私たち企業の思いは・・・」
「お客さんとコミュニケーションが取れるように・・・」
「地元にもっと密着させたような・・・」
など、ふわっとした回答しか、得ることができませんでした。
グループに持ち帰ってディスカッションするも
「こういうことかな？」という「想定」を出し合うことに時間を割いていました。
複数回質問をする時間を取りながら、最終的に、どのグループも顧客のニーズに応えた提案書を作成して
プレゼンテーションをすることができました。
話をしていてもかみ合わない、落としどころがつかめない、何度質問してもふわっと返ってくるということは、
実際にどの業種・職種でも日常的に起こっています。
この時に感じる「イライラ感」が、今回の研修の重要な部分でした。
その感情を持った時、顧客のニーズはもちろん、自分たちの考えや現状も把握してもらえるように、
アサーティブコミュニケーションを意識し、双方のズレをクローズドクエスチョンで１つ１つ修正していく、
ということの理解が深まったのではないでしょうか。
入社５年目のみなさんの可能性をたくさん感じることができた研修となりました。
本研修では「インターネットを活用したITソリューション」のようにシステム化を依頼するお客様でしたが、
相手がどのような立場の方でも「話を聴く」、「本質を引き出す」ことは重要なスキルです。
今後の業務で活かしてほしいですね。
